Управління клієнтським досвідом: що це, як працює та які переваги надає бізнесу

Забезпечення якості продуктів або послуг – є одним із головних напрямів роботи сервісних компаній. Розуміння клієнта, постійна проактивна робота з його потребами та очікуваннями дозволяє створювати кращий клієнтський досвід. Що таке напрям клієнтського досвіду, як він працює та які переваги надає бізнесу та клієнтам розповідає Маргарита Лозова, керівник проєкту з управління клієнтським досвідом Метінвест Діджитал

ЩО ТАКЕ КЛІЄНТСЬКИЙ ДОСВІД?

Функція управління клієнтським досвідом виступає як сполучна ланка між компанією та клієнтами, допомагаючи, з одного боку, клієнтам отримувати якісні послуги та кращий клієнтський сервіс, а з іншого боку, допомагає компанії аналізувати наявну систему взаємодії з клієнтами, визначати напрями, які потребують уваги, вдосконалення або навіть кардинальної зміни. 

Взаємодія з клієнтом включає:

1 . Шлях клієнта (Customer Journey) від виникнення потреб до отримання результату

2 . Точки контакту з компанією – широкий набір будь-яких каналів та інструментів, по яких може відбуватися взаємодія з клієнтом (від телефону до чат-бота)

3 . Загальну культуру обслуговування

Ми підтримуємо постійний активний зв’язок з клієнтами з метою краще зрозуміти його потреби, отримати зворотний зв’язок про досвід взаємодії з сервісами та послугами компанії, оцінити ефективність чинних процесів та максимально забезпечити впровадження тих чи інших ініціатив для кращого обслуговування клієнтів тощо. 

НАВІЩО УПРАВЛЯТИ КЛІЄНТСЬКИМ ДОСВІДОМ?  

Метінвест Діджитал як ІТ бізнес-партнер Метінвесту впроваджує проєкти цифровізації Групи,  забезпечує надання та підтримку величезної кількості ІТ-сервісів, які охоплюють усі функції та напрями бізнесу.

Для забезпечення якісного клієнтського сервісу ми ставимо собі за мету:

·    По-перше, чітко розуміти рівень задоволеності нашого клієнта, його оцінку якості наших сервісів, а також комфортність й зручність роботи з впровадженими нами технологічними рішеннями та інформаційними системами.

·    По-друге, на основі зворотного зв’язку від клієнта формувати та контролювати процеси впровадження рекомендації щодо підвищення якості та ефективності наших ІТ-сервісів та впровадження проєктів автоматизації процесів виробництва та бізнесу.

·    По-третє, підтримувати постійну комунікацію з клієнтами в особі бізнес-замовників та кінцевих споживачів на щоденній основі, опрацьовуючи їх запити, пропозиції й особливо скарги.  

Таким чином, компанії аналізує задоволеність замовників і користувачів, опрацьовує запити та скарги, формує рекомендації щодо поліпшення якості та ефективності послуг та сервісів, а також контролює їх виконання. Для кращого розуміння потреб нашого клієнта ми побудували комплексну систему оцінки рівня його задоволеності, яка охоплює широку цільову аудиторію та працює на постійній основі: від щоденної взаємодії з клієнтами з розв’язання скарг або звернень до комплексного щорічного дослідження рівня задоволеності.

ІНСТРУМЕНТИ ДЛЯ УПРАВЛІННЯ КЛІЄНТСЬКИМ ДОСВІДОМ

Для забезпечення якісного клієнтського сервісу, ми виступаємо сполучною ланкою між компанією та клієнтами. Тому вкрай важливо, по-перше, мати незаангажовану позицію, а по-друге, необхідний інструментарій та повноваження для ефективного виконання своїх задач.

До ключових інструментів, які ми використовуємо для управління досвідом клієнта, належить:

·    Дослідження рівня задоволеності клієнтів (як кількісні, так і якісні)

·    Взаємодія з клієнтами, опрацювання скарг та пропозицій

·    Рекомендації з вдосконалення сервісів

·    Побудова та аналіз Customer Journey Map

·    Проведення медіаційних сесій між бізнес-замовниками та компанією

·    Аналіз, консультації та рекомендації

ОЦІНКА РІВНЯ ЗАДОВОЛЕНОСТІ КЛІЄНТІВ

Ми орієнтуємося на управління декількома ключовими показниками, які показують задоволеність клієнта та дають можливість краще зрозуміти його потреби. Перш за все, це дослідження загального індексу задоволеності клієнтів – Customer Satisfaction Index (CSI).

Результати CSI – це базис для роботи клієнтського сервісу. Вони дозволяють визначити ступінь задоволеності як бізнес-клієнтів, які замовляють ті чи інші послуги, так й кінцевих користувачів, які безпосередньо працюють з технологічними рішеннями й інформаційними системами, що впровадили та підтримує наша компанія. Як результат – маємо деталізовану картину оцінки якості наших сервісів загалом по Групі й окремо по кожній компанії за такими ключовими параметрами як робота персоналу Метінвест Діджитал, ефективність каналів комунікацій та зворотного зв’язку, якість роботи IT Service Desk, проєктна діяльність, розвиток чинних інформаційних систем, досвід роботи в ІТ-системах, задоволеність цифровим робочим місцем тощо.

ІНДЕКС ЗАДОВОЛЕНОСТІ КЛІЄНТА (СSI)

Індекс задоволеності (CSI) – це показник, який відображає загальну задоволеність клієнтів компанії з точки зору якості послуг та сервісів, ефективності обслуговування, комфортності роботи, ціни тощо.

Задачі, які ми розв’язуємо за допомогою CSI можна об’єднати у два ключових напрями:

·    Виявляємо слабкі місця в обслуговуванні клієнтів як щодо сервісу, так й процесу його надання 

·    Оцінюємо якість управління процесами обслуговування клієнтів

Задоволеність клієнта є одним з ключових пріоритетів для будь-якого бізнесу і ми не є виключенням. Зворотний зв’язок від клієнтів є найціннішою інформацією для подальшого використання у стратегіях розвитку, як загалом компанії, так і окремих її сервісів, адже саме він дозволяє отримати чітке уявлення про найрізноманітніші аспекти бізнесу та мати чітке уявлення про стан компанії.

УПРАВЛІННЯ СКАРГАМИ

Клієнтоорієнтовані компанії відрізняються з поміж інших своїм відношенням до зворотного зв’язку клієнтів та опрацювання скарг. Як функція управління клієнтським досвідом Метінвест Діджитал, ми визначає для себе «скаргу як можливість».

Для цього аналізуємо усі без виключення скарги та пропозиції клієнтів та користувачів, виявляємо причини їх виникнення та надаємо зворотний зв’язок. Як і дослідження CSI, скарги є доволі цінним джерелом інформації про найрізноманітніші аспекти діяльності та процеси взаємодії з клієнтом. Якщо скарги по певному питанню або процесу часто повторюються – вони можуть лягти в основу рекомендації щодо поліпшення послуги, сервісу, процедури обслуговування, взаємодії тощо.

Також відстежуємо рівень незадоволеності користувачів, який розраховуємо як співвідношення кількості отриманих від користувачів скарг до загальної кількості виконаних звернень. За чотири роки кількість скарг в абсолютних цифрах зменшилася майже у 5 разів, а індекс незадоволеності – у 6,5 раза. Для нас це є підтвердженням того, що ми знаходимося на правильному шляху. 

УПРАВЛІННЯ РЕКОМЕНДАЦІЯМИ

Дослідження CSI, дослідження проєктної діяльності, моніторинг скарг дозволяє виявити ключові зони, які потребують пріоритетної уваги й розвитку. На підставі отриманих результатів ми формуємо рекомендації щодо усунення цих «вузьких місць» керівників функціональних напрямів Метінвест Діджитал, де виявлені потенційні зони для розвитку і поліпшень. Виконання рекомендацій контролюється на щомісячній основі. За 4 роки нами сформовано 161 рекомендацію, які спрямовані на покращення якості наших сервісів. Щобільше кожна рекомендація охоплює до 5 ключових активностей, які мають бути виконані тими підрозділами, які безпосередньо відповідають за описаний у рекомендації напрям. Щороку ми впроваджуємо в середньому 75% з тих, які знаходяться в активному опрацюванні.

Управління клієнтським досвідом є постійним процесом, адже підвищення якості послуг та сервісів приводить до пропорційного підвищення вимог клієнтів.