Как эффективно перевести крупный холдинг на удаленную работу?

При переходе на удаленный режим, особое значение приобретает организация работоспособности и безопасности технических систем, поэтому мы внедряем все необходимые меры для обеспечения бесперебойной работы ИТ-инфраструктуры.

Константин Коваль, директор центра экспертизы ИТ-инфраструктуры, рассказывает о внедрении решений, которые способствовали успешному обеспечению удаленных рабочих процессов со стороны службы технической поддержки.

Наша команда экспертов обеспечивает поддержку и развитие всей серверной и сетевой инфраструктуры наших клиентов, а также третью линию поддержки. Это самый высокий уровень технической поддержки. Поэтому мы ответственны за решение наиболее сложных проблем. Как правило, мы работаем из запросами, возникающих в связи с недоступностью информационных систем, невозможностью работы с серверами, аварийными ситуациями, разрабатываем решения для неизвестных ранее проблем, если таковые появляются, а также помогаем специалистам предыдущих уровней поддержки.

В первые 2 недели удаленной работы мы с командой работали практически в режиме 24/7, обеспечивая достаточный «запас прочности». Но в то же время мы еще не понимали, какое точное количество пользователей нужно будет перевести на дистанционную работу.

До начала карантина, мощность нашей системы была рассчитана приблизительно на 50 - 100 удаленных пользователей. Сейчас ежедневное количество достигает 8-9 тысяч уникальных пользователей и мы готовы к увеличению нагрузки. Одним из факторов быстрого масштабирования, стало заблаговременное и проактивное увеличение наших ресурсов. В процессе перехода пользователи могли чувствовать определенный дискомфорт в работе систем, которые могли работать медленнее, чем обычно. В данной ситуации следует учитывать фактор домашнего провайдера, который часто не выдерживал нагрузки, и давал определенные сбои. Это была довольно распространенная проблема.

Благодаря коллегам из сервисного Департамента была разработана инструкция, в которой подробно описаны действия, которые необходимо предпринять в первую очередь, если у пользователей медленно работает система, и на что нужно обращать внимание или как провести диагностику самостоятельно. Также в обеспечении комфортной работы наших пользователей на расстоянии, значимую роль сыграла культура использования облачных сервисов, ведь существенная их часть сосредоточена именно там. Мы завершаем проект миграции центральных Дата-центров в облачную инфраструктуру, поэтому у нас освободились ресурсы физических серверов, которые мы быстро переориентировали для обеспечения удаленной работы.

Таким образом, централизованная инфраструктура была разгружена и все пользователи почувствовали значительные улучшения в работе.