Юрій Чернецький: «Ефективні ІТ-сервіси мають бути непомітними»
Щодня ми використовуємо у своїй роботі безліч ІТ-інструментів, інформаційних систем, додатків, не замислюючись, що за кожним з них стоїть робота великої кількості людей, які займаються їхньою підтримкою та розвитком. Загалом Метінвест Діджитал надає понад 600 ІТ-послуг, що охоплюють усі функціональні напрямки, починаючи від виробництва та закінчуючи офісними службами. Про те, як все це працює, хто відповідає за безперебійність роботи ІТ-систем компанії та які зміни відбулися з початку війни, розповідає Юрій Чернецький, директор з підтримки та розвитку сервісів Метінвест Діджитал
Що входить до периметра відповідальності функції підтримки та розвитку сервісів?
Вже з самої назви видно, що ми відповідаємо за два напрямки. Перше – забезпечення безперебійної роботи усіх ІТ-сервісів для Групи, яких налічується понад 600. За ними стоїть підтримка багатьох систем у різноманітних функціях, починаючи від управління виробництвом, ремонтами, мережевим обладнанням, зв'язком і закінчуючи комп'ютерною технікою, офісними та бізнес-додатками. Це величезний технологічний ландшафт, який потребує постійної уваги. Щоб ефективно управляти такою кількістю послуг, ми об'єднуємо їх у сервіси та групи сервісів. Це дозволяє розподіляти зони відповідальності, глибоко занурюватися в тематику, правильно налаштовувати процес підтримки користувачів та швидше вирішувати їх звернення за допомогою ITSM (платформи управління ІТ-послуг). Коли надходить звернення, ми розуміємо, на якого фахівця його слід перенаправити для максимально швидкого вирішення. У 90% випадків група підтримки користувачів 1-ої лінії (Service Desk) надає консультації з отримання прав доступів та ролей у системах, допомагає з налаштуванням обладнання та комп'ютерної техніки, встановленням програмного забезпечення тощо. За потреби можуть залучатися фахівці 2-ої лінії підтримки. Інші 10% – це інциденти чи простими словами помилки, які виникають під час роботи систем чи устаткування. Для їх вирішення потрібно залучення профільних фахівців центрів експертиз, таких як програмісти, інженери й т.д., які можуть виявити проблеми, змінити той чи інший компонент, а іноді й зробити зміни в програмі, щоб запобігти подальшим збоям.
Другий напрямок – це розвиток. Закріплені за сервісами менеджери, відповідають за те, як впроваджуватимуться нові рішення, вдосконалюватимуться та розвиватимуться їх напрямки. Вони відповідають також за фінансову складову своїх напрямків – собівартість, трудовитрати, оптимізацію, розподіл ліцензій, контроль бюджетів OPEX та CAPEX, виконання контрактів постачальниками й так далі. По кожній із груп сервісів існує «дорожня карта» з перспективою п'ять років. Крім цього, менеджери сервісів беруть участь в оцінці ініціатив від бізнес-замовників та впровадженні нових проєктів, оскільки саме вони краще за інших розуміються на потребах свого напряму, його функціональності та планах розвитку. Здебільшого менеджер сервісу – це людина, яка має хороший технічний бекграунд і яка «виросла» з бізнесу. Володіючи одночасно ІТ-знаннями та управлінськими навичками, він максимально ефективно управляє сервісом усередині компанії.
З якими викликами ви зіткнулися після початку війни та як вона вплинула на стабільність роботи ІТ-систем компанії?
Ми вже давно дотримуємося стратегії Cloud First та перенесли нашу інфраструктуру, програмні комплекси та дані у хмару. Більшість наших ІТ-систем використовують хмарні сервіси та сховища інформації. Саме тому критичних проблем із працездатністю та забезпеченням доступу співробітників до корпоративних ІТ-інструментів та інформації, необхідної для виконання службових обов'язків, практично не виникало. Ще під час пандемії коронавірусу ми досить добре налаштували підтримку віддаленої роботи для розподілених команд.
Проте ми зіткнулися з великою кількістю нестандартних запитів. Значна кількість співробітників нашої служби підтримки знаходилась у Маріуполі. До моменту його окупації загалом ми продовжували працювати у штатному режимі. З початком бойових дій у Маріуполі зменшилась кількість людей у підтримці та при цьому значно зросла кількість запитів з боку вимушено переміщених співробітників. Звернення до служби підтримки тільки телефоном збільшилися майже в 3 рази – понад 2 тисяч дзвінків на день, при довоєнному значенні у 700-800 дзвінків.
Паралельно з вирішенням звернень користувачів займалися розв’язанням інфраструктурних питань: облаштували 38 бомбосховищ зв'язком, розгорнули системи Starlink на 8 підприємствах, закупили та встановили термінали супутникового зв'язку, забезпечили інфраструктурою та комунікаціями нові офісні приміщення, у тому числі у Львові. Практично одразу ситуація ускладнилася тим, що люди почали масово роз'їжджатися, були потрібні додаткові позапланові запаси офісної техніки, організувати закупівлю та розподіл якої у воєнний час непросто. При цьому лише близько 30% переміщених співробітників перебували у містах присутності нашої компанії, а для забезпечення 70% довелося терміново налагоджувати нові логістичні процеси. До цього додалися проблеми з виїздом наших співробітників з окупованих територій. Нам довелося вирішувати, яким чином закрити потребу у спеціалістах, починаючи з підтримки та закінчуючи менеджерами сервісів. Перерозподілили завдання серед наших співробітників, намагаючись зберегти якість обслуговування. Враховуючи масштаби компанії та кількість користувачів, яких ми обслуговуємо, я вважаю, що нам вдалося з гідністю пройти це випробування.
Що для вас було найнестандартнішим за період воєнного часу та яким чином змінилася робота вашого підрозділу?
Можу виділити три речі: забезпечення телефонним супутниковим зв'язком в екстремальних умовах, створення нових логістичних ланцюжків для забезпечення співробітників технікою та налаштування Starlink. Інші завдання були складними, але зрозумілими для нас.
З точки зору підтримки користувачів, на сьогодні усі лінії підтримки працюють стабільно та обробляють звернення, відповідно до показників рівня якості. Ситуація стабілізувалася та кількість запитів повернулася на довоєнний рівень у межах навантаження на одну особу. На жаль, людей у нашому підрозділі поменшало через різні причини – хтось не зміг виїхати з Маріуполя, хтось залишився, хтось виїхав за кордон. Проте, перерозподіливши навантаження, ми змогли забезпечити стабільність.
Щодо розвитку сервісів – наразі відштовхуємося від ситуації та реальних запитів наших бізнес-замовників та не наголошуємо на довгострокових проєктах. У нашому портфелі залишилися лише найнагальніші ініціативи. Ми зосередилися на аналізі роботи сервісів, можливості оптимізації їх собівартості коштом ліцензій, трудовитрат та ін. Варто зазначити, що інфраструктурні напрями, а це понад 40% наших сервісів, вийшли на перший план. Наприклад, адміністративний зв'язок, комунікаційні послуги, інтернет, мобільний зв'язок, офісна техніка, послуги друку, електронний документообіг. Окрім цього, продовжуємо доопрацювання програмного забезпечення як для SAP-систем, так і по решті комплексів. Кількість таких робіт знизилася на 30-40%, але необхідність впровадження критичних змін залишилася: це стосується як законодавчих регуляторних нововведень, так і нового бізнес-функціоналу, який є критичним для бізнесу.
Як зараз відбувається взаємодія з українськими підприємствами та закордонними?
Ситуація на закордонних підприємствах є стабільної – ми зуміли налаштувати процеси таким чином, щоби підтримувати рівень обслуговування в межах узгоджених показників. Щодо українських підприємств, останнім часом у нас знову розпочався період високої активності та запитів від бізнесу. Такі підприємства як Запоріжсталь, Камет-сталь, бек офісна функція МБС, ГЗК, генерують зараз більшу частину бізнес-замовлень, навіть попри зменшення обсягів виробництва. Це можуть бути невеликі проєкти щодо вдосконалення процесів документообігу на підприємстві чи сервісу друку, але ми точно бачимо, що бізнес продовжує планувати проєкти навіть у цей непростий час.
Який настрій у команді та як ви вважаєте війна змінила команду?
Щоб не відбувалося, наше завдання як сервіс-провайдера забезпечити високий та надійний рівень сервісу для наших замовників, коли кінцевий користувач працює і навіть не передбачає, який обсяг роботи стоїть за тією чи іншою послугою. Ми продовжуємо працювати та забезпечувати безперебійність роботи всіх ІТ-систем для Групи Метінвест.
